客訴 - 星巴克

七星潭和星巴克 也沒有關係

　　有點猶豫寫出來是不是為某咖啡店做宣傳．

　　101大樓35樓星巴克不知何時入駐，但去年我己在那裡喝過好幾次咖啡．聽說一些歐巴桑會到那裡喝下午茶，一樣的咖啡價格但可以看到無敵高樓景色．

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　　好一陣子沒到101大樓．二週前我到81樓拜訪客戶，會後順路到35樓喝咖啡．那天確實有點怪怪，面景的單邊位置全部客滿，而中間約有10多個空位．難得看到空位這麼多．找好座位才去點咖啡，櫃台店員第一個問題是請問我的貴姓? 怪了，就買個咖啡還要被問姓名～店員接著問，或者請告訴我行動電話是多少?太令人匪夷所思，為什麼要問那麼多問題呢?店員非常公式化的回答，要在店內用的話只有35樓”我們的”訪客才可以，否則只能外帶．不然請到1樓另一間某咖啡店消費．店員說現在很多人在排隊，但明明店裡面有10多個位置，是店員看到有人排隊而我看不到?? 咦?這樣的分門別類服務有公告嗎?

　　當下覺得莫名其妙就不消費．81樓的客戶下來35樓拿資料給我．客戶笑我阿呆，不會說是81樓員工嗎?我說己出示訪客證，很難再說什麼～但覺得這是不友善的待客之道．

　　第二天寫客訴信，在網上找半天才看到連結．本來想寫信到星巴克國外總部，但想想這裡的星巴克並不是分公司，寫了也沒用．於是將昨天的狀況一五一十寫下．請星巴克將此不友善條款告知一般消費者，或者在門口請貼出告示牌，或者請在101大樓訪客發卡機註明其它樓層訪客千萬不要到35樓星巴克消費，因為星巴克是有條件選擇服務，其它樓層訪客去消費會碰一鼻子灰！

　　1.5小時之後，星巴克回我電話，電話中再次確認時間地點，和服務人員的大約特徵，只說會儘快處理．再過2小時，101某咖啡店店長打電話但只像鬼打牆表示101大樓對35樓星巴克規範很多，所以造成他們只有對35樓星巴克咖啡發卡的訪客才提供內用的服務．還是無法理解，因為沒有明確的公告讓消費者知道這裡有特別的區隔服務．81樓的訪客就不是訪客?不過就是一般行人經過路邊的一家店，走進去消費而以，為什麼要將消費者分類? 當時還說很多人在排隊，明明店裡座位那麼多，門外也沒人排隊．店長說是排在一樓．總而言之，我的心裡很難接受這種沒有誠意的道歉．因為昨天的服務態度己經讓人不舒服，這個電話中的聲音就像壞掉的錄音帶不斷重覆而沒有溫度．(聲音的溫度，嗯~很抽象！)

　　我的想法就是認了，自己倒楣遇到不合理的服務，未來不太可能再進去任何一間星巴克消費．

　　但心又有不甘，再寫了一封客訴信給星巴克說明店長的電話處理依然是讓人覺得不舒服．無論如何就是依照規定沒有辦法服務其它樓層的訪客在店內服務(看來都推給101大樓對他們規範太多)．店長提及公司未來會在官網上說明，當下店門口也有告示....看來101的咖啡店就是表示只服務在101大樓辦公室員工和只有由他們發訪客卡的訪客，不提供店內服務給其它樓層訪客．真的那麼想進去喝咖啡就要不辭辛勞再到一樓取得35樓某咖啡店訪客登記的訪客卡(進咖啡店需確認身份)．

　　還好我是容易遺忘的人，二天之後這件事情我己放到腦後．事隔七天，一大早星巴克的區經理打電話再對此事深感抱歉讓消費者心裡不舒服，並表示說很高興可以得到客戶的真實反應，他們一定會改善，最後還希望我可以繼續去消費，他們不想失去客戶，希望可以告訴他們還有什麼地方可以做改善．只能說區經理很幸運，我的火氣己沒有那麼大，消費者也有選擇的權利，我選擇不再進去某咖啡店消費．最後區經理要送我咖啡卷，我拒絕了．因為我己不想再進去消費，送給我咖啡卷沒有用．我的客訴並不是想獲得這樣給糖吃的回饋，店家有權利選擇客人，我要的是請店家表示清楚，讓消費者清楚店家的規定，不要讓其它人忍受這種莫名的拒絶．

　　該講的都講完了，我接受區經理的道歉，也接受免費咖啡卷但請他寄給81樓的客戶．因我己真的不需要．(我是卒仔，不想告知我的姓名就出賣客戶的名字．)



批ㄟ司：

　　我是太無聊或者是太有正義感，但簡單的想法是捍衞”普通”消費者的權益．不過，這次狀況和捷安特購買到不滿意的產品不同，我應該學習一下當客服部來電時應該有的S.O.P.態度．

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